ETM Help Desk 2.0

Kundfokus och att ge en hög servicegrad är en förutsättning för att överleva för många e-handlare och abonnemangsföretag. Samtidigt kräver en verksamhet som bygger på många kunder, som var för sig står för en liten del av de samlade intäkterna att man har verktyg som möjliggör effektiv kommunikation. Ärenden får inte ta för lång tid att hantera, drunkna i mängden eller ramla mellan stolarna. Personalen måste ha tillgång till relevant information om kunden och dess historia och det måste gå snabbt och smärtfritt att få översikt över och hantera stora mängder av ärenden.

Som svar på dessa behov lanserade Viskan våren 2016 modulen ETM Help Desk. ETM Help Desk är en modul för att automatiskt hämta in e-post som skickas till kundtjänst och visa dem direkt i ETM, i ett multi-användargränssnitt, med real-tidsuppdatering av vilka ärenden som hanteras av andra etc.

Hittills har över 120 000 ärenden hanterats i systemet och enligt den feedback vi fått från kunder och användare så är det väldigt uppskattat. Det leder till kortare hanteringstider, kontroll på alla ärenden och en högre servicegrad. Vi har också samlat på oss feedback, tankar och idéer för att vidareutveckla modulen för att öka värdet och förenkla vardagen ytterligare för både användare och slutkunder.

Generation 2

Under det knappa år som gått sedan lanseringen har vi jobbat hårt med att förbättra och lägga till ny funktionalitet i Help Desk med fokus på att göra användarnas arbete ännu mer effektivt, eliminera flaskhalsar i arbetsprocessen och ge nya möjligheter som medger en ännu mer kundfokuserad och effektiv kommunikation. Vi är därmed redo att släppa den andra generationen.

Några nya funktioner:

  • Förbättrad säkerhet gör att vi numera tillåter nedladdning av bifogade filer i bl.a. Excel- och Word-format.

  • Stöd för flera mejlkorgar. ETM Help Desk håller reda på till vilken mejlkorg en e-post har skickats och använder automatiskt den som avsändaradress när man svarar.

  • Filtrering på vilka malltexter som ska synas. Malltexter kan numera visas enbart där de är relevanta, t.ex. i Help Desken, i Remarketingbilden, i Kundservicebilden, vid Automatiska mejl etc.

  • Det går att tilldela ärenden till andra, t.ex. kan en koordinator fördela ärenden till olika medarbetare för behandling.

  • Ett nytt filter för att göra urval på mejl inkomna mellan två tidsintervaller har lagts till.

  • Det finns möjlighet att automatiskt tilldela nya ärenden till en användare om denna nyligen har haft en dialog med kunden. Funktionen är inställbar och kan slås på eller av. Det går också att ställa hur långt tillbaka i tiden ETM Help Desk ska titta, t.ex. 48 timmar.

OTA YHTEYTTÄ

Viskan Oy Ab

Hämeentie 157
00560 Helsinki, Finland

TILAA UUTISKIRJE

etm-helpdesk-20/
category