Markant ökning för e-handeln

Viskans Online Growth Team jämförde e-handelns försäljningsstatistik inom givna geografiska områden före, under och efter en fysisk butik öppnat. Vår data visar att e-handeln ökar med 40% när en butik öppnar på en ort i jämförelse med orter där e-handeln inte har någon fysisk representation. Vi kan även se att ökningen även håller i sig en förhållandevis lång period efter öppnandet.

- Det är intressant att vi kan se en så markant ökning för e-handeln på orten där en butik öppnar. Det visar verkligen hur mycket man kan vinna på att tänka omnikanal och hur mycket det betyder för kundens upplevelse, säger Gunilla Esbjörnsson, Online Growth Manager på Viskan.

Samtidigt kan vi se att e-handeln till stor del driver besökare till den fysiska butiken. En kartläggning bland Viskans kunder som använder våran Click & Collect lösning väljer över 50% av kunderna att hämta sitt paket i butiken när det alternativet finns. Alltså väljer varannan kund att ta sig till en fysisk butik för att hämta sina varor även om dom beställt och betalat via nätet.

Bygg vidare på kundupplevelsen

Det innebär en extra möjlighet för dig att bygga vidare på kundens upplevelse. Vi kan se att bland våra Click & Collect kunder finns det flera exempel att så många som 25% av kunderna som kommer för att hämta paket köper något mer i den fysiska butiken. Undersökningar från amerikanska aktörer har sett motsvarande siffra stiga så högt som 50% i vissa fall.

Enligt Harvard Business Reviews undersökning från mitten av 2021 är just Click & Collect en väldigt viktig konkurrensfördel. Deras undersökning var lite annorlunda än vår, men resultaten bekräftar till viss del varandra. Harvard Business Reviews undersökning gjordes på en retail-kedja som inte erbjöd Click & Collect. Där såg man en tydlig minskning i omsättningen när en konkurrerande kedja lanserade Click & Collect (eller Buy Online Pick-up In Store, BOPIS). Alltså är det tydligt att konsumenten hellre vill beställa online och hämta i butik och är beredd att handla likvärdiga produkter hos en annan kedja om den tjänsten erbjuds.

För kunden innebär det några absoluta fördelar. Man får fördelen av e-handelns tillgänglighet i form av att kunna göra köpet helt på sina villkor och kan känna sig helt trygg i att varan finns i rätt storlek och färg. Dessutom kan man vara helt trygg i själva leveransen. Butiken kommer hantera paketet varsamt och se till att allt är okej. Slutligen får kunden en kostnadsfri retur och enkel hantering i butiken. Där spelar även kundservicen en stor roll.

Konsumenterna värdesätter omnikanalsupplevelsen

Medan många renodlade e-handlare, så kallade pureplayers, får kämpa allt mer med att få återkommande kunder, gör kunderna hos omnikanalaktörer väsentligt fler ordrar. Under 2018 gick omnikanalaktörer inom fashion om pureplayers, sett till orderantal per kund. Även om ordervärdet är lägre vid Click & Collect, innebär kundlojaliteten på sikt mycket för konsumentens lifetime value.

I takt med att allt fler handlare tillhandahåller omnikanalupplevelser och konsumenterna ser klara fördelar med att t.ex. kunna hämta och returnera paket i butik, ökar kundernas förväntningar vilket i förlängningen leder till att man ser Click & Collect som en självklarhet.

- För oss, och många andra, är det tydligt. Konsumenter värdesätter omnikanalsupplevelsen mer och mer, vilket återspeglas tydligt i vår undersökning. Omnikanalen visar starkt positiva trender, säger Gunilla Esbjörnsson, Online Growth Manager på Viskan

– Riktningen är tydlig, konsumenter värdesätter omnikanalupplevelser allt mer, vilket återspeglas i vår undersökning där omnikanalaktörer på flera punkter uppvisar starkt positiva trender, säger Kristian Erlén.