Liverapportering från Ecommerce Expo London ExCel

På plats på megastora arenan ExCel i London

E-commerce Expo har flyttat från tidigare arenan till östra London och megastora ExCel. 20 utställningsområden där bland annat London Climate Technology och Commercial Kitchen pågår samtidigt som E-commerce Expo och systermässan Technology for Marketing.

När Viskan ställer ut på mässor, huvudsakligen D-congress i Göteborg, står jag alltid i vår monterarea, så nu har jag chans att mingla runt och lyssna på många olika debatter och dragningar, vilket är ett helt annat sätt att delta. En sak som är väldigt klar om man är utställare är att ca 50% inte klarar av att på ett tydligt sätt tala om vad det är för tjänst de tillhandahåller (och jag vet hur det är, Viskan har fallit i den fällan tidigare).

Bland utställarna märks ganska många företag med nordisk anknytning som Optimizely, Klaviyo, Nosto, nShift, inRiver, Sitecore och Voyado för att nämna några. Det är inte utan att man blir lite stolt att vi ligger ganska långt fram när det gäller teknik.

Antalet dragningar och panelsamtal är näst intill överväldigande men jag har bestämt mig för att gå på så många som möjligt.

AI - ett givet ämne i många paneldebatter

Väldigt många dragningar har förkortningen “AI” i titeln, men som en paneldeltagare uttryckte det: på 70-talet hade vi ganska tröga system och sedan har vi förbättrat dem mer och mer ända fram till nu när de är ganska bra, så då behövde vi en ny benämning för det så vi kallade det “AI”. Självklart är det en förenkling, men säkert 80% av det vi idag kallar AI är vanlig, icke-självlärande programmering, även om framtiden med stor sannolikhet kommer att se annorlunda ut.

Under paneldebatten “What role will AI have in retail?” berättade dock CTO på lyxmärket Asprey att de faktiskt börjat använda sig så smått av funktioner som kunde kallas AI. Det man framför allt har lyckats med handlar om repetitiva och enkla uppgifter. Det handlar om att se till att bilder har rätt format eller låta AI skapa säljande produktbeskrivningar utifrån “tråkiga” produktdatablad. Det som händer är att man lyckas korta tiden för att publicera en produkt på websidan. Det är guld värt för de som har få artiklar, en “drop” där man bara säljer 10 st och sedan är det slutsålt. Man har då “råd” att göra fler limiterade utgåvor av olika artiklar vilket gör att kunderna känner sig ännu mer unika i det de köper.

I samma samtal berättade VD för T.M Lewin att de använder en bot för de vanligaste frågorna till kundtjänst. Enligt hans bedömning är merparten av frågorna antingen “Var är min order?” eller “Var är min återbetalning?”, vilket boten kan svara på eftersom de kopplat ihop systemen. Men alla deltagare var överens om att det var för tidigt att helt överlåta kundtjänst till en AI/bot.

Man var också överens om att det fanns en tydlig etisk aspekt på AI som måste tas i beaktande. Det är en sak att man kan göra något, men får/bör man göra det? Alltid bäst att kolla först med “legal” tyckte någon, så slipper man jobba på ett projekt i några månader och sedan få nej från dem.

Olika taktiker för att hantera låga lagersaldon

Ca hälften av föredragningarna är sponsrade av leverantörer som antingen tagit med kunder eller bjudit in någon expert. Lite extra roligt blir det när expertråden går emot varandra.

Företaget Eebz påstår att en av de viktigaste aspekterna är att lagersaldo inte får vara slut för då missar man mycket försäljning. “Ca 15% av varor som är slut borde inte vara det”.

Samtidigt säger Chloe Thomas som skrivit ett antal böcker om e-handel att man bör fokusera på lönsamhet istället för tillväxt, vilket ju även är en stark trend i Sverige och Norden. Aspekten hon tar upp är “the power of scarcity”, dvs om du har ganska lite i lager skall du inte heller behöva sänka priset speciellt mycket för att sälja, utan hellre nyttja det faktum att det inte finns så många kvar. Hennes devis som hon hamrar in är: “A promotion exists to get the customer to do what you want them to do as cheaply as possible.” 

Misslyckade betalningar en stor orsak till churn

När det gäller recurring revenue är det förstås den heliga graal som alla söker efter. Enligt företaget Vindicia som sysslat med detta under ca två decennier består ca 70% av churn, dvs när kunder avslutar ett abonnemang, av att betalningen misslyckas. Det låter som att det vore enkelt att fixa och de påstår sig också kunna göra det i 50% av fallen. En poäng är också att ju yngre (Gen Z) man är, desto mer nyttjar man sig av olika typer av prenumerationstjänster. 

Förändrade beteenden och köpmönster inom retail

Miya Knights pratar engagerat om att “Using omnichannel enablers to build a winning e-commerce offer”. I Storbritannien står e-handeln för ca 26,5% av handel, men den andelen har minskat efter Covid precis som på många andra marknader. Så frågan är om detta är en platå eller om vi nått ett jämviktsläge. Vi tycker fortfarande i hög utsträckning att det är roligt att gå till en fysisk butik och insupa atmosfären, få på-platsen råd när vi interagerar med experterna i butiken och genomföra köptransaktionen i butik. Förut var så många handlare rädda för att man gick till butik för att sedan göra köp online, men det har visat sig att tvärtom är mycket vanligare: vi gör research online för att sedan gå till butik för att genomföra köpet.

Miya ställer också en intressant fråga. Är det bättre att försöka hitta kunder av samma typ som du redan har eller få nya med annan karaktär och köpmönster? Hon säger att 14% av dina kunder står för 60% av köpen i genomsnitt. Hitta fler i den gruppen är hennes råd.

Teknikens mål - möjliggöra ökad försäljning

Jag lyssnar på en föredragning sponsrad av Commercetools med företaget Moonpig som tillhandahåller kort, presenter och blommor. Commercetools är ett företag som är ledande på headless plattformar för e-handel. Hos Moonpig ersatte de en “monolitisk” plattform som hade utvecklats inhouse hos Moonpig. De problem de brottades med var att det var svårt med uppskalning samt att de tyckte att det var trögt att ändra i systemet.

Från min synvinkel som kommer från en de-coupled (dvs headlessteknik med integrerat CMS) plattform låter det som att det mest handlade om att tekniken var gammal, och självklart är all gammal teknik svår att underhålla ju längre tiden går. Det som också förbryllar mig något är att ett argument som förs fram är att teknikerna fick hålla på med att integrera teknik på den nya plattformen, för att de tyckte det var roligt. De var dels tvungna att välja och sätta upp ett ramverk (React) samt att se till att integrera med det CMS som de valde.

Lite påminner det om en från paneldebatten om AI som berättade att en styrelsemedlem sagt att “vi måste ha AI”, men inte givit någon direkt anledning varför. Varför välja en teknik eller plattform utan att veta varför eller vad man vill göra? Det blir bakvänt när man inte tittar på behovet först. I den bästa av världar skall en organisation fokusera på sälj och inte på teknik, som bara skall ligga i bakgrunden som en möjliggörare. Jag går ifrån dragningen med bilden av Commercetools som en integrationsplattform, vilket den säkert är mycket bra på, men varför uppfinna hjulet varje gång man sätter upp en ny site?

Hur viktigt är email marketing?

Mailchimp är en av huvudsponsorerna för mässan så de intar huvudscenen under devisen “Why email is not dead and how to use it to engage customers and sell more", vilket möjligen är mässans längsta rubrik. Man har med sig förstärkning från Shopify. En av de vanligaste frågorna som kommer upp är hur ofta man skall skicka email för att optimera. Som kanske förväntat är svaret “det beror på”. Men, överraskande nog, är det ingen som tycker att man skall skicka varje dag. Jag tänker på Lager 157 som skickar flera email varje dag och gör det med mycket stor framgång. Det är, förutom sociala medier, deras enda marknadsföringsåtgärd. Produkterna och priset får tala för sig själva.

Liveshopping i Kina, risker eller möjligheter?

Avslutar dagen med en frågestund om liveshopping i Kina, som trots att det är sponsrat av ett företag som hjälper till med det, verkar livsfarligt. Tydligen är dessa influencers i Kina som stora babies som gör som de vill och är mycket oberäkneliga oavsett om man betalar dem. “Stora risker” upprepas det på frågan om man som västerländskt företag vill satsa på detta. Som om inte en satsning på Kina känns tillräckligt riskabel…

På vägen ut ser jag en annons för Shopify som “#1 converting checkout in the world” vilket påminner mig om den gången Viskan (när vi var 10 anställda) hade en annons där vi sa att vi var “bäst på e-handel”. Alltså inte att vi skulle vara bäst på e-handel relativt andra företag som sysslade med det, utan mer att de som jobbade på Viskan var bäst på e-handel till skillnad från andra kompetenser.

Stay tuned, rapportering fortsätter

Det här var dag ett på E-Commerce expo, intensivt och berikad med många insikter och frågeställningar. Jag fortsätter att rapportera, så stay tuned för ytterligare rapportering från ett av Europas största branschevent inom e-handel.