Click & collect sujuvaksi

Yli 50% valitsee click & collectin

Tutkimuksemme mukaan yli 50% verkkokaupan tilauksista halutaan noutaa myymälästä, jos tämä vaihtoehto on tarjolla. Kaupunkialueella myymälänouto on usein maaseutua suositumpaa, jolloin click & collect-tilausten osuus voi helposti nousta reiluti yli puoleen kokonaismäärästä.

Myymälänouto on tehokas tapa ohjata verkkokaupan asiakkaita myymälään, mutta tällä toimella on muitakin hyötyjä kuin loistava asiakaskokemus: Kuluttajat ostavat usein lisää tuotteita myymälänoudon yhteydessä - kokemuksemme mukaan n. 25% click & collect-asiakkaista ostaa lisää tuotteita noudon yhteydessä.

Se, mitä tapahtuu noutovaiheessa ratkaisee asiakassuhteen jatkon. Näillä neuvoilla toteutat laadukkaan myymälänoudon asiakkaillesi.

Click & Collect luo konkreettista lisäarvoa

Mikä myymälänoudossa on niin tärkeää? Sen jokainen kauppias määrittelee itse, yleisimpiä etuja ovat:

1. Asiakkaan keskiostos kasvaa, kun verkkokauppa ja kivijalkamyymälä toimivat yhteistyössä
2. Asiakas saa parempaa palvelua, kun voi valita vapaammin toimitustavan ja noutopaikan
3. Voidaan sitouttaa myymälöissä ostoksia yleensä tekevä asiakas, kun saa valita tuotteen rauhassa ja itselleen sopivalla aikataululla noutaa myymälästä.

Ei riitä, että lisätään vain verkkokauppaan toimitustavaksi "nouto myymälästä" ja annetaan rutiinien pyöriä ennallaan, jos haluaa todella tarjota asiakkailleen lisäarvoa palvelulla.

Verkkokauppatilauksen nouto myymälästä ei ole vain verkkokauppasivuston asia, vaan se koskee tilaushallintaa, asiakaspalvelua, logistiikkaa ja varsinkin myymälöitä.

Automatisoi rutiinit ja asiakasviestintä

Aivan ensimmäiseksi pitää automatisoida rutiinit. Myymälänoutojen hallinta täytyy toimia helposti teille ja asiakkaillenne:

Suunnittele logistiikka ja tilausten käsittely kunnolla, jotta ne sujuvat. Ei ole kenenkään etu, että nämä tilaukset viivästyvät hitaan käsittelyn vuoksi. Jos ketju ei pelaa, se näkyy katteissa!

Asiakasviestien pitää lähteä automaattisesti, kun on oikea aika. Hyvä tapa on luoda automaattiset säännöt viesteille:

• Tilausvahvistuksessa selkeät tiedot ja ohjeet myymälänoudon kulusta
• Asiakkaalle tekstiviestillä ilmoitus, kun hänen tilauksensa on vastaanotettu myymälään
• Tekstiviestillä ja sähköpostilla muistutus, jos tilausta ei ole noudettu 3pv ennen viimeistä noutopäivää

Kerro myymälänoudosta asiakkaillesi

Nouto myymälästä on hyvä palvelu ja miellyttävä lisävaihtoehto asiakkaallesi. Älä siis kainostele, vaan mainosta tätä mahdollisuutta. Tee asiakkaillesi selväksi, että nouto myymälästä on nyt saatavilla ja opasta sen käyttöön. Kerro, miten se toimii ja mitä rajoitteita on.

Näytä verkkokaupan kassalla selvästi myymälänouto vaihtoehtona. Voit myös korostaa kuljetuskustannuksia, varsinkin jos ei tule toimituskuluja myymälänoudosta.

Jos kyseessä on tuotekohtainen palvelu, kerro myymälänoudosta myös tuotesivulla. Toisaalta, mikset kertoisi joka tapauksessa?

Tee selväksi, mistä myymälöistä tilauksia voi noutaa ja missä nämä sijaitsevat. Asiakkaalle tärkeää on myös tietää, milloin myymälät ovat auki.

Kerro, kuinka pian tilaus on noudettavissa. Jos haluat ajaa trafiikkia myymälöihin, pidä huoli että myymälänoudon toimitusaika on lyhyempi kuin esim. kotiinkuljetuksen tai muiden toimitustapojen.

Click & collect - Miksi panostaa siihen?

Tässä kolme hyvää syytä panostaa click & collect-toimitustapaan verkkokaupassa:

Helppoa lisämyyntiä myymälässä

Yli 25% noutoasiakkaista ostaa lisää tuotteita myymälästä noudon yhteydessä

Sitouttaa asiakasta pitkäkestoisesti

Omnikanavakonseptit kuten click & collect sitouttavat asiakkaita pitkäkestoisesti ja tuottavat pitkällä aikavälillä lisätuloja.

Tunnistettu myymäläasiakas tuottaa arvokasta dataa

Tilaustaan noutava asiakas tuottaa arvokasta dataa myymälässä - perinteisesti kivijalkamyymälän asiakkaat jättävät täysin anonyymiä dataa jälkeensä, mutta noutotilausasiakkaat tunnistautuvat aina.

Nouto sujuvaksi myymälässä!

Tätä ei voi liikaa korostaa. Se, mitä myymälässä tapahtuu jää aivan liian usein vähäiselle huomiolle. Kyseessä kun ei ole pelkästään verkkokaupan toimitustapa, vaan myös myymälän saavutus- ja luovutustapa.

Hanki kunnolliset työkalut, joilla noutotilauksia käsitellään myymälässä helposti ja nopeasti. Asiakkaan ei pidä joutua odottamaan tilauksensa saamista vain sen takia, että pyrki sujuvaan asiointiin valitessaan verkosta myymälänoudon.

Vielä tärkeämpää on, että muiden asiakkaiden ei pidä joutua odottamaan sen takia, että yksi ihminen noutaa kassalla tilaustaan. Yksi erittäin hyvä tapa on pystyttää erillinen tilausten noutopiste, jotta noudot eivät ruuhkauta kassaa.

Pidä huoli, että ainakin nämä asiat toimivat sujuvasti myymälässä:

• Saavutus myymälään (tässä vaiheessa asiakkaalle pitäisi lähteä ilmoitus)
• Tee noutopiste helposti löydettäväksi ja näkyväksi
• Tilauksen nopea tunnistaminen järjestelmästä: Asiakas antaa tunnuksen ja myyjä sillä etsii tilauksen
• Luovutettavan paketin löytäminen myymälästä: Tilaustunnus voi samalla olla hyllypaikka, jolla paketti löytyy heti
• Asiakkaan tunnistaminen luovutusta varten: Haluatte varmaan varmistua, että henkilö on valtuutettu noutamaan paketin, ja että tästä jää teille dokumentti?

Tee myymälänoudosta helppoa mobiiliasiakkaallesi

Muista, että iso osa asiakkaistasi asioivat puhelimellaan koko tilaus- ja toimitusprosessin läpi. Siis varmista, että myös Click & Collect-tilauksen tekeminen ja nouto sujuvat vaivattomasti puhelimella:

• Pidä käyttöliittymä selkeänä ja valinnat minimissä
• Huomioi kosketusnäyttölaitteet ja niiden käyttö etenkin lomakkeita täyttäessä
• Testaa asiakasviestejä suunnitellessa, miten ne näkyvät ja toimivat puhelimessa

Jos vielä pystyt tarjoamaan helpon tavan tehdä lisäostoksia puhelimella, saat todennäköisesti erittäin tehokasta lisämyyntiä ja vielä tyytyväisemmän asiakkaan.

Myymälänouto astetta paremmin

Yllämainittujen asioiden lisäksi voidaan viedä kokemus askelta pidemmälle:

Asiakkaasi ei ehkä itse halua tai voi noutaa tilaustaan. Tarjoa hänelle helppo tapa asiakkaallesi valtuuttaa joku toinen noutamaan tilaus. Tämä on melko yleinen tapa jo.

Määrittele poikkeustilanteet, ja miten niihin reagoidaan: entä jos paketti on toimitettu väärään kauppaan? Miten asiakas saa tiedon, jos toimitus viivästyy? Mitä pitää tehdä, kun asiakas haluaa palauttaa tilauksen heti noudon jälkeen?

Yksi hyvä esimerkki poikkeustilanteesta on, että asiakas ei pääse noutamaan tilaustaan ajoissa, mutta ehtisi esim. 2 päivää myöhemmin. Miten menetellään?

Näitä tilanteita pystyy hiomaan myös käytännössä, eli jokaisen yksityiskohdan ei tarvitse olla valmiina alusta asti. On silti hyvä ottaa huomioon se, kuinka paljon vastaavia poikkeustilanteita voi olla ja miettiä, miten hyvin niihin voidaan reagoida.

Click & collect ja tilausten käsittely myymälässä

Näillä neuvoilla pääsee jo pitkälle ja tarjotaan asiakkaalle entistä parempaa palvelua. Tästä kun haluaa vielä parantaa, on seuraava vaihe looginen: myymälästä keräily. Verkkokaupan asiakas ei välttämättä mieti sitä, missä hänen tilaamansa tuote sijaitsee. Mutta jos tuote sijaitsee myymälässä, on tieto jo paljon arvokkaampaa.

Myymäläkeräilyllä hyödynnetään myymäläverkostoa jo todella tehokkaasti ja parannetaan verkkokaupan asiakaskokemusta.