Click & Collect
Omnikanal handlar till stor del om att öka kundens möjlighet att handla av dig på det sätt som passar kunden bäst. När det gäller e-handel är leveranssätt en stor del av köpupplevelsen. Click & Collect innebär att kunden kan beställa från e-handelns breda sortiment och hämta paketet i en butik som ligger i närheten.
Varför vill du erbjuda Click & Collect?
Många detaljhandlare kunde redan för pandemin se att fler och fler kunder beställde sina varor online men valde att hämta varorna i butik. Det finns självklart flera anledningar till varför Click & Collect har vuxit ut till ett föredraget leveranssätt. Först och främst är det i regel ett kostnadsfritt alternativ. Dessutom går det i många fall snabbare än leverans till ombud vilket innebär att det blir ett mer bekvämt alternativ för kunden. Det hjälper dig även hålla ihop kundupplevelsen över dina försäljningskanaler. Omnikanal på riktigt!
Så kommer du igång med Click & Collect
Det första du behöver tänka på är att skapa ett smidigt flöde för kunden, som håller för det leveranslöfte du ger till sina kunder. Du kommer att behöva optimer logistiken och orderhanteringen är för de order som levereras genom Click & Collect. Det innebär att dina interna processer på centrala lagret kan behöva trimmas en aning men viktigast blir att få med butikspersonalen. Där kommer administrationen av e-handelsorder att bli vanligt vilket innebär att paketen kommer behöva ha en dedikerad plats i butiken. Därtill kommer du behöva skapa och utvärdera rutiner för icke uthämtade paket samt hur returer ska hanteras.
Automatiserad kommunikation
Man kommer att behöva automatisera kommunikationen mot kund. Automatisk information som når kunden baserat på förutbestämda steg och händelser genom leveranskedjan är grundläggande för att rutinerna ska vara effektiva. I regel delas information via sms eller mejl och innehåller information som adress till butiken, öppettider och status på paketet. Det gäller även påminnelser om att paketet ligger och väntar på kunden.
Optimera Click & Collect över tid
Precis som andra strategier och funktioner för omnikanal handlar Click & Collect om att skapa en bättre kundupplevelse. Kundupplevelsen är antagligen en av de viktigaste parametrarna för att öka kundlojaliteten i framtiden. Precis som att din e-handel behöver optimeras över tid, borde du även lägga en del tid på att utveckla Click & Collect-processerna. När det gäller leveranssätt handlar det oftast om att det ska vara så enkelt som möjligt för kunden. Be gärna kunderna om feedback och diskutera hur upplevelsen kan bli bättre när kunden besöker butikerna. Viskans kunder har kunnat se att, i vissa fall, så många som 20% av Click & Collect kunderna gör ytterligare köp i butiken om personalen som lämnar ut paketen är proaktiv. Så kan du med ganska enkla med uppnå ännu bättre resultat, samtidigt som du faktiskt ger kunden vad den vill ha.
Så fungerar Click & Collect
När du erbjuder Click & Collect som leveransalternativ innebär det att e-handelsvaror kommer packas på ditt ordinarie e-handelslager. Därifrån kan paketen skickas till butiker för utlämning till kunderna. Eftersom paketen kommer kunna skickas med i större batcher till butikerna kommer själva frakten bli billigare att beställa samtidigt som det blir mindre komplicerat att både packa och administrera.
När kunden kommer för att hämta sitt paket i butiken scannas paketen in och registreras för utlämning. Du får en chans att bygga vidare på relationen med kunden och även öppna upp möjligheten för att köpa ytterligare produkter.
Eventuella returer kan även dem hanteras direkt i butiken istället för att kunden går till ett ombud. Det mötet gör det möjligt att snabbt erbjuda en vara i annan storlek, färg eller en helt annan kompletterande vara.
Nästa steg i relationen med kunderna
För att ta ytterligare ett kliv i utvecklingen mot en fulländad strategi för omnikanal handlar det om att förbättra förutsättningarna. Nästa steg blir Pick & Pack. Pick & Pack påverkar inte kundupplevelsen mer än att allt går mycket snabbare. Istället för att packa e-handelns order på ett centralt lager hanterar butikspersonalen hela ärendet från lagd beställning i e-handeln till utlämning. Butikens lagersaldon blir tillgängliga på sajten och gör det överskådligt och enkelt att kontrollera tillgängligheten direkt i butiken. Rent teoretiskt innebär det att butikens personal kan packa och leverera en e-handelsorder på nolltid, samtidigt som man behåller fördelen av ett personligt möte i butiken. Vill du läsa mer om hur Pick & Pack fungerar?
Läs vidare
E-handel utvecklas i en rasande takt och som en online-handlare är det viktigt att hålla jämna steg med utvecklingen. Ladda ner vår guide här.
Viskan har varit plattforms leverantör till Lager 157 sedan 2015. Vi träffade Stefan Palm, VD för Lager 157, och ställde några frågor om deras framgångar.
E-handeln och den fysiska butiken blir mer och mer en integrerad helhet till följd av konsumentens högre ställda krav.
Vill du veta mer?
Kontakta Fredrik för mer information om hur vi kan hjälpa dig.