XaaS - Tuotteesta palvelu

Kuluttaja haluaa kaiken entistä nopeammin, helpommin ja sujuvammin. Tämä trendi ei näytä muuttumisen merkkejä, ja ajaa kauppiaat entistä kovempaan kilpailuun. Onneksi enää ei tarvitse kilpailla pelkällä hinnalla, vaan asiakaskokemus, palvelun laatu ja sujuvuus ovat nousseet tärkeiksi valintakriteereiksi kuluttajien ostosvalinnoissa.

Sujuvuutta palvelun muodossa

Etenkin sujuvuuteen voi vaikuttaa monella tapaa, yksi näistä palvelullistaminen: Tuodaan tuote asiakkaalle palvelun muodossa.

XaaS eli mikä tahansa palveluna (as a service). Mitä tahansa voidaan myydä palveluna. Fyysisen tuotteen myyminen palveluna usein tarkoittaa mm näitä asioita: oikea tuote, oikeaan aikaan ja ilman vaivaa.

Oikea tuote ei aina ole sama tuote

Kestotilauksena toimitettavan tuotteen ei aina tarvitse olla sama. Se voi olla vaikka uusi kokeiltava tuote asiakkaan mieltymysten mukaan. Kunhan tuote vastaa sitä, mitä asiakas on tilannut: tietty sama tuote aina, uusi yllättävä tuotekokeilu joka kerta, tai asiakkaan tarkan maun mukainen tuote-ehdotus.

Tällaisia palveluita ovat mm. kahvipalvelut, jotka lähettävät aina uutta kahvia maisteltavaksi. Etenkin meikkialalla näitä kuukausiboksi-palveluita on mistä valita. Mielenkiintoinen esimerkki on aika ajoin toimitettava viinilähetys, jossa on tilaajan makuprofiilin mukaisia viinejä maisteltavaksi.

Tuote toimitetaan oikeaan aikaan, automaattisesti

Kerran kuussa toimitettava tuote on tällainen. Esimerkiksi lisäravinteet, lehdet tai vaikkapa ruokaboksit. Tasaisin väliajoin toimitettava tuote on siis tuote palveluna - kestotilaus.

Oikeaan aikaan ei tarkoita välttämättä tasaisin väliajoin tehtävää toimitusta. Oikea aika voi tarkoittaa myös että tuote toimitetaan tarpeen mukaan. Kun edellinen on loppu tai muu tarve. Tässä kohtaa iso kysymys on, miten tämä tarve saadaan kauppiaan tietoon? Amazon lanseerasi hyvän keinon saada tämä tarve tietoonsa, esiohjelmoidun napin muodossa.

Selkeä punainen nappi voidaan ohjelmoimaan tilaamaan automaattisesti esim. kahvia. Kun kahvi on vähissä, painetaan vain punaista nappia ja Amazon tietää toimittaa lisää samaa lempikahvia.

Punaisen napin sijaan voisi olla esim. applikaatio asiakkaan puhelimessa, tai kerran viikossa tehtävä kysely: "Tässä tämän kuun herkkukahvit, olisiko jokin näistä mieleesi ja toimitetaanko tällä viikolla kotiisi?"

Jatkuva palvelu on vaivatonta

Asiakkaan ei tarvitse miettiä tai vaivata itseään. Siitähän palvelussa pitkälle on kyse. Palvelu jatkuu, kunnes toisin sovitaan ja tämä sopimus on se, joka vapauttaa asiakkaan vaivasta. Antaa palvelun pelata.

Jatkuva palvelu loistaa, kun asiakas tietää voivansa vaikuttaa siihen, mutta asiakkaana on niin helppo olla, ettei hänen tarvitse.

Asiakasdata ohjaa voittajia

Aiemmin mainittu kk-viiniboksi on loistoesimerkki siitä, miten sukelletaan todelliseen kilpailuetuun eli datan käsittelyyn.

Kestotilauksena tuotteita myyvien yritysten kilpailun tulee voittamaan se, joka hyödyntää dataa parhaiten. Se, joka osaa tarkimmin kaivaa asiakasdatasta asiakkaan mieltymykset ja sen pohjalta toimittaa parasta palvelua.

Tässä on huikea mahdollisuus todelliseen asiakkaan sitoutumiseen ja loistavaan asiakaskokemukseen. Kun onnistuu toimittamaan asiakkaalle kerta toisensa jälkeen positiivisen yllätyksen, on sitä parempaa kokemusta vaikea hakea! 

Tuote palveluksi

Oli myynnissä tuote melkeinpä mikä hyvänsä, siitä saa tehtyä palvelumallin. Palvelumallissa ja kestotilauksissa on perinteiseen verkkokauppaan verrattuna eräs erittäin mielenkiintoinen lähtökohta: Kun asiakkuus on perustettu, seuraava myynti on jo tehty. Ei tarvitse enää myydä joka kerta uudelleen, täytyy vain varmistaa että asiakaskokemus on kohdallaan.

Myynnin klousaaminen ei ole asiakaskokemuksen rasitteena. Yritys voi aidosti keskittyä palvelemaan asiakastaan parhaiten ja tämä heijastuu suoraan menestykseen. Eikö olekin ilahduttava tilanne?

Lue lisää kestotilausmallista: