B2B-verkkokauppa

B2B-verkkokauppa ei korvaa myyjää

On yleistä, että yritysverkkokauppaa suunnitellessa peilataan myyjän toimintaan ja pohditaan, miten verkkokauppa korvaisi tämän. Totuus on, että B2B-verkkokauppa ei koskaan voi täysin korvata myyjää.

Eikä sen pidäkään.

Myyjiä ja verkkokauppaa tarvitaan, molempia mutta hieman eri asioihin. Yhdessä nämä kaksi ovat enemmän kuin osiensa summa.

B2B-verkkokauppaan investoidessa on tärkeää suunnitella myyntikanava luomaan myös uutta myyntiä, eikä vain muuttamaan olemassa olevaa. Näin verkkokaupasta saadaan lisäkasvua.

24 % yrityksistä tekee jo nyt suurimman osan ostoista digitaalisten kanavien kautta.

Laadukas tuotetieto palvelee asiakasta

Tarkat, selkeät ja kattavat tuotetiedot ovat elintärkeät kolmesta syystä:

1. Tuotetiedoilla annat asiakkaallesi kokonaiskuvan tuotteesta suoraan tuotesivulla -> älä passita häntä etsimään ympäriinsä. Linkit tuotteeseen liittyviin sisältöihin ja tuotteen tekniset dokumentit samasta näkymästä.
   
   
2. Tuotetietojen avulla asiakkaasi löytää oikean tuotteen nopeiten:
   - Verkkokaupan hakutoiminto hyödyntää tuotetietoja, mutta vain jos ne ovat olemassa
   - Tuotekategorioiden rajaukset toimivat myös tuotetietojen pohjalta
   
   
3. Hakukoneet rakastavat laadukasta tuotetietoa! Tuotetietojen avulla autat asiakastasi löytämään verkkokauppaasi.

Yritysverkkokaupan yksi ominaispiirteitä on, että tuotteita haetaan usein tarkoilla tiedoilla. Asiakkaalla saattaa olla tuotenumero tai EAN-koodi valmiina ja hän hakee sillä Googlessa. 

Haluat että juuri sinun verkkokauppa tulee ensimmäisenä hakutuloksena vastaan - näin tuotetiedot tuovat uusia asiakkaita.

B2B-verkkokaupassa erityisen tärkeää on tuotteen reaaliaikainen saatavuustieto - yritysostaja haluaa suunnitella toimintaansa, joten kerro tuotteen saatavuudesta ja toimitusajat selkeästi. 

Asiakasta ei itse asiassa kiinnosta toimitusaika tai tuotteen saatavuus. Hän haluaa tietää, milloin ja miten hänellä on tuote.

82% B2B-ostajista pitää tuotetietojen helppoa saatavuutta syynä tilata B2B-verkkokaupasta

Sujuva tilausprosessi säästää aikaa

Aika on tärkeä säästökohde asiakkaallesi ja tilaamisen pitää sujua nopeasti. Näin autat asiakastasi tilaamaan nopeasti:

• Varmista, että verkkokauppa on nopea; sivut ja tuotelistat latautuvat heti.
• Tuotteen löytäminen helposti ja nopeasti on tärkeää - tilaushistoria on hyvä paikka etsiä tuote tilattavaksi uudelleen
• Älä pakota kirjautumaan jotta voi ostaa!

Tuotesivulla tuotteen eri variaatioiden lisääminen ostoskoriin voi olla haaste, jos tuotteella on paljon variaatioita ja asiakkaat yleensä ostavat useita tuotteita kerralla.

• Lisää tuotesivulle taulukko tai matriisi, jossa voi merkata kerralla useita variaatioita tilaukseen
• Anna helppo tapa merkata kappalemäärät: plus- ja miinusikonien lisäksi voisi syöttää kappalemäärän numerolla.
• Tarjoa usein yhdessä ostettuja tuotteita sopivien tuotteiden yhteydessä -> oikeat ehdotukset löydät tilausdatasta.
• Anna asiakkaallesi mahdollisuus toistaa vanha tilaus helposti uudelleen -> yllättävän moni käyttää yritysverkkokauppaa juuri tähän tarkoitukseen, ja tuolloin odottaa käytön helppoutta.

B2B-verkkokaupassa saman tuotteen tilaaminen uudestaan on kuluttajakauppaa yleisempää. Jos huomaat, että useat asiakkaat tilaavat samaa tuotetta uudelleen, voit tarjota heille toistuvaa tilausta: tuote toimitetaan automaattisesti - sopiva toimitusväli löytyy tilausdatasta ja keskiarvolla pääsee nopeasti alkuun.

Ota myyjä mukaan verkkokaupassa

B2B-verkkokauppa ei korvaa myyjää. Varaudu siihen, että verkkokaupan asiakkaat tarvitsevat myös ihmistä avukseen tilausprosessissa. Hyvän myyjän on helppo hypätä mukaan auttamaan asiakasta viemään tilaus maaliin, kun asiakas pyytää apua.

Näin myyjä auttaa asiakasta verkkokaupassa:

• Chat-sovellus on helpoin asiakkaalle ja myyjälle. Asenna sopiva sovellus, kouluta myyjät sen käyttöön ja julkaise verkkokauppaan. Chat-sovellusta voi jatkokehittää vastaamaan yleisimpiin kysymyksiin chatbot-toiminnoilla, tällä säästetään myyjän ja asiakkaan aikaa.
• Puhelu toimii aina! Pidä asiakaspalvelun puhelinnumero näkyvillä, jotta asiakkaasi on helppo soittaa ja viimeistellä tilauksensa.
• Yhteydenottolomake ja sähköposti ovat sopivia vähemmän kiireisiin tilanteisiin. Laadukas chat-sovellus kattaa myös tämän, mutta ei aina.

Jos yritysverkkokauppa on asiakkaille vielä uusi kanava, voi olla hyvä, että myyjä käy heidän kanssaan verkkokauppaa yhdessä läpi ja auttaa vieressä tekemään ensimmäiset tilaukset. Tämä sitouttaa asiakasta verkkokaupan käyttöön ja vahvistaa asiakassuhdetta.

Laajenna asiakaspalvelua verkkokaupalla

Yritysverkkokaupan asiakaspalvelu noudattaa yleisiä verkkokaupan periaatteita. Yksi merkittävä painopiste on erilaista verrattuna kuluttajakauppaan: Yritysasiakkaat ovat yleensä tottuneet kirjautumaan ja odottavat asiakaspalvelua verkkokaupan kautta.

Paras tie asiakaspalveluun on omien sivujen alla. Sieltä asiakas löytää tilaustietonsa ja voi nopeasti tarkistaa asiat, mitä asiakaspalvelulla saattaa olla kysyttävänä.

Omien sivujen ja tilaushistorian selaaminen ovat myös yleinen tilanne, jossa asiakaspalvelun tarve ilmenee.

Tee näin:

• Pidä asiakaspalvelun yhteystiedot ja tärkeät linkit esillä selkeästi ja saatavilla koko ajan.
• Korosta asiakaspalvelua omat sivut-osiossa
• Chat toimii edukseen myös tässä!
• Vaikka oletus on, että asiakkaalla on ongelma omaan asiakkuuteensa tai tilaukseensa liittyen, hänen ongelma saattaa olla tapahtunut toisellekin asiakkaalle aiemmin -> UKK, eli usein kysytyt kysymykset-osio hyvällä hakutoiminnolla on hyvä tuki.

Varaudu myös puheluihin, aivan kuten myyjiä tarvitaan verkkokaupassa, tarvitaan myös osaavia asiakaspalvelijoita.

Valitse B2B-verkkokauppaan sopivat maksutavat

Yritysmyynnissä maksutavat vaihtelevat hieman kuluttajakaupasta. Monet yleiset maksupalvelut tarjoavat myös yritysmaksuratkaisuja, mutta pari seikkaa tulee huomioida:

• Onko B2C- ja B2B-verkkokaupan yhdistelmä? Jos on, tarjoaako sama maksupalvelu kuluttaja- ja yritysmaksut samassa kassassa, vai tarvitaanko kaksi erillistä kassaa?
• Saako asiakkaasi riittävän kuitin maksupalvelusta? Tämä ei ole itsestäänselvyys ja kaikki maksupalvelut eivät toimita yrityksen kirjanpitoon riittävän hyvää kuittia.
• Voiko asiakas maksaa laskulla? Tämä on yleensä maksutapa, jota tarjotaan tutuille asiakkaille, joiden kanssa pidempi asiakassuhde ja luottamus.

Myös kuluttajamaksupalvelut sopiva monessa tilanteessa B2B-verkkokauppaan ja useat yritysasiakkaat tykkäävät asioida “kuluttajana”, se on monesti helpointa.

Tuotteille sopivat toimitustavat

B2B-verkkokaupassa toimitustavat eivät merkittävästi eroa kuluttajakaupasta, vaan perustuvat pitkälti samoihin palveluihin. Siksi toimitustapojen valintaan vaikuttaa asiakasryhmää enemmän tuote: onko tuotteella eirtyisiä rajoituksia kuljetuksen suhteen, tai tilataanko tuotetta suuria määriä, esim. lavatoimituksia? Muuten erotuksena on lähinnä perilletoimituksen suosio:

Kuluttajalla on harvoin mahdollisuutta odotella toimitusta työpäivän ajan kotona, mutta yritysostajalle tilanne on päinvastainen.

Korosta eri perilletoimitusvaihtoehtoja ja tarjoa niistä selkeät infot.

Toimituskulut eivät ole yhtä merkittävä asia yrityspuolella, mikä usein mahdollistaa laajemman toimitustapavalikoiman. Pikatoimitus saattaa hyvinkin olla suosituin toimitustapa B2B-verkkokaupassa, jos tuotetta usein tarvitaan heti.

Express-toimituksia voi toteuttaa parhaiten, jos on myymälä- tai varastoverkosto, joita hyödyntää pikatoimituksiin -> mitä lyhyempi toimitusmatka, sitä nopeammin tilauksen voi saada perille.

Myös nouto on suosittu toimitustapa yrityksille, sitä ei sovi unohtaa!

Sopiva toimitusaika vaikuttaa ostopäätökseen 60%:lla ostajista B2B-verkkokaupassa

B2B-verkkokaupan yleisin haaste on hinnoittelu

Hinnoittelu on aina tärkeä kriteeri B2B-verkkokauppatoteutuksissa. Lähes poikkeuksetta verkkokauppa-alustan tulee taipua näihin tarpeisiin (mitä moni alusta ei silti tee):

• Asiakaskohtaiset hinnastot
• Asiakas voi ostaa omilla hinnoillaan kirjauduttuaan verkkokauppaan
• Asiakasryhmäkohtaisia hintoja ja alennuksia
• Hinnoissa näkyy ALV:n osuus selkeästi
• Hinnat ja alennukset tulevat yleensä ERPistä -> fiksu integraatio on paikallaan

Hinnat ovat tärkeä kohde mm siksi, että asiakassuhde on jo olemassa ja asiakkaan kanssa on sovittu tietyt hinnat - miksi verkkokauppa poikkeaisi tästä sopimuksesta?

Karu fakta on, että B2B-asiakkaat käyttävät tukkuverkkokauppoja usein hintavertailuun. Hinta ei kuitenkaan ole ainoa kriteeri, jolla ostopäätös tehdään, sillä ostamisen helppous painaa vaakakupissa vähintään yhtä paljon.

Älä siis kilpaile hinnalla, vaan asiakaskokemuksella. Tee ostaminen helpoksi yritysasiakkaalle!

Mieti kirjautumisen pakollisuus ja edut

Ovatko hinnat näkyvillä myös ilman kirjautumista? Voiko satunnainen asiakas ostaa verkkokaupasta, vaikka ei olisi luonut yritystiliä? Nämä ovat aina kysymyksenä B2B-verkkokauppaa perustaessa.

Vastausta tulisi ohjata toisella kysymyksellä: Miksi ei, miksi estäisimme ostamista?

Pidä hinnat näkyvillä ja ostaminen mahdollisena myös ilman kirjautumista.

Seuraavat ehdot eivät tarkoita, että hinnat voisi näyttää vasta kirjautuneille:

• Asiakkailla omat hinnastonsa -> hienoa! he voivat ostaa omilla hinnoilla kirjauduttuaan. Huomaavatpa konkreettisemmin että saavat muita halvemmalla.
• Joku muu saattaa ostaa, ehkä jopa kuluttaja. -> sehän on hyvä asia, eikö? Miksi olisi haitallista että kuluttaja ostaa tuotteen?
• Yksittäiset pienet ostokset rasittavat logistiikkaa / huono kate -> ratkaisu ei ole estää ostamista, vaan hioa logistiikka kustannustehokkaaksi.

Ei siis estetä ostamista oletuksien perusteella, vaan kannustetaan siihen ja korjataan muut asiat sen ympäriltä.

Yritysverkkokaupassa on paljon potentiaalia

B2B-verkkokauppaan kuuluu paljon haasteita, vaatimuksia ja ennen kaikkea: potentiaalia. hieman yllättävää, mutta kannustavaa on, että usein tukkutoimijat ovat rakenteeltaan valmiinpia verkkokauppaan kuin monet kuluttajapuolen toimijat. Tämä näkyy mm. erp:n käyttötavoissa ja siinä, miten myynnin prosessit toimivat.

Jo nyt yritysverkkokauppa on globaalisti suurempaa kuin kuluttajaverkkokauppa. Yritysten välinen verkkokauppa ei ole ennustus. Se on selkeä suunta.

Puuttuuko olennainen tai jäikö jokin askarruttamaan? Ota yhteyttä ja autamme mielellämme!

Artikkelissa käytetty pohjatietona Postin B2B-verkkokauppatutkimusta