Miksi asiakkaat haluavat

noutaa myymälästä?

Click & collect, eli myymälänouto on vakiintunut osaksi omnikanavaista verkkokauppaa. Myymäläverkoston onkin syytä hyödyntää fyysisiä sijainteja verkkokaupan avulla, mutta miksi? Mitä hyötyä on myymälänoudosta asiakkaalle tai yrityksellesi? Tässä artikkelissa valotamme myymälänoudon hyötyjä kuluttajalle, siitä on helppo päätellä vaikutukset asiakaskokemukseen ja suoriin hyötyihin yritykselle.

Kannusta click & collectin käyttöön

Asiakas kokee myymälönoudon hyväksi palveluksi ja saa positiivisia kokemuksia, kunhan tapahtuma on hoidettu hyvin. Lisäksi, onnistunut click & collect-prosessi tukee lisämyyntiä.


Silti myymälänoudon valintaan täytyy kannustaa, sillä monet asiakkaat tarvitsevat hieman kannustusta kokeilemaan uusia asioita, ihmisiä kun ollaan. Kannustamiseksi usein riittää, kun kertoo asiakkaalle myymälänoudon saatavuudesta. Kuluttaja ei aina oleta, että verkkokaupassa tehdyn tilauksen voi noutaa myymälästä.

Sujuvaa ja nopeaa, ilman toimituskuluja kiitos!

Myymälänouto valitaan toimitustavaksi usein näistä syistä:


Sujuva toimitus

Saa tilauksensa sujuvammin vs toimituksella kotiin - Tämä on todella aluekohtaista, sillä asiakas hyötyy lähinnä silloin kun myymälä on hänelle sopivassa sijainnissa: Voi noutaa esim. muiden ostosten yhteydessä.


Toimituksesta tekee asiakasystävällisempää myös kuluttajan mahdollisuus valita itse: noutopiste ja etenkin noudon ajankohta - ei tarvitse istua koton odottamassa annetun aikaikkunan ajan.


Myymälässä asiointi

Asiakas nauttii myymälässä asioimisesta - Henkilökohtaista palvelua arvostavat kuluttajat asioivat mielellään myymälässä.


Pienemmät toimituskulut

Matalammat toimitus- ja palautuskulut vs toimitus postitse - Toimituskulut ovat saavuttaneet kriittisen roolin verkkokaupan konversion kannalta, eikä se aina pohjaudu järkeen vaan myös tunteisiin: Miksi maksaisin "ylimääräistä", eli toimituskuluja?


Tuote asiakkaalle nopeammin

Tilauksen saa nopeammin kuin kotiin postitettuna - Tällä viitataan nopeampaan tilausprosessiin, kun keräillään verkkotilaukset suoraan myymälän saldoilta.


Helppo tarkistus ja palautus

Voi palauttaa helpommin/heti, jos tuote ei sopiva - Madaltaa ostokynnystä, kun tietä voivansa perua ostoksen heti.


Ym. syyt ovat usein asiakasryhmäsidonnaisia ja Ilmaiset toimituskulut toimivat hyvin nuorelle asiakaskunnalle, etenkin muotikaupassa: asiakkaiden ostovoima rajattua ja ovat tottuneet vertailemaan hintoja verkossa.


Toimituksen sujuvuus taas vetoaa hieman vanhempaan asiakassegmenttiin, jolla on ostovoimaa, mutta aika on rajallista: ovat valmiita maksamaan sujuvuudesta ja mukavuudesta.


Tunne asiakkaasi ja toimi sen mukaan.


Ilmainen toimitus kannustaa tehokkaasti

Ilmainen toimitus noutopisteeseen lisää click & collectin käyttöä lähes aina. Monet kauppiaat huomaavat, että nouto myymälästä-toimitustavan osuus kaikista tilauksista kasvaa hiljalleen. Tämä viittaa myös siihen, että asiakkaat pikku hiljaa tottuvat sen käyttöön, eikä kannata odottaa äkillistä käyttäjäsiirtoa tälle toimitustavalle.


Toimituskuluja ei aina tarvitse painaa ihan nollaan asti, vaan voi olla hyvä kokeilla esim. normaalia pienempää toimituskulua, kuten 2€, jos postittaessa kulu on 5€.


Click & collect-toimituskulun määrittämiseen on hyvä käyttää tilauksen keskiarvoa ohjurina: Asiakkaasi usein miettii, kuinka iso osuus koko tilauksesta on toimituskuluja?


Jos tilataan 5€ tuote ja maksetaan toiset 5€ toimituskuluja, jää tilaus helposti kesken. Jos taas tälle tilaukselle on vaihtoehtona nouto myymälästä ja toimituskulu 1€-2€, on tilanne aivan toinen.


Kun toimituskulujen osuus tilauksen kokonaissummasta on kohtuullinen, se toimii myös myymälänoudon kohdalla.


Toimituskulun madaltamisella on suurempi merkitys tässä kokonaisuudessa. Kun normaalisti toimituksista veloitetaan kulu ja tarjotaan ilmaiset toimituskulut myymälänoudolle, madaltuu ostokynnys monille asiakkaille. Jos myymälänouto koetaan itselle sopivaksi ja tilauksen saa ilman toimituskuluja, on ostokynnystä madallettu tuntuvasti.

Click & collect - 5 tärkeää

  • 80% suomalaisista kuluttajista pitää maksutonta toimitusta tärkeänä kriteerinä verkkokauppaa valitessaan.
  • Ilmaiset tai alennetut toimituskulut ovat merkittävä kannustin kuluttajalle myymälänoudon valintaan.
  • Erillinen noutopiste vähentää ruuhkaa kassalta!
  • Tilauksen keräily suoraan myymälässä toimii täydellisesti click & collect-mallin tueksi.
  • 21% kuluttajista odottaa hyvitystä, jos tilauksen noutoprosessi kestää liian kauan.


Palautukset - mahdollisuus, ei uhka

Toimituskulujen sääntö pätee yhtä lailla palautuksiin: Veloita palautuskulut postipalautuksista ja tarjoa palautus myymälään ilman kuluja. Näin tarjoat asiakkaallesi mahdollisuuden valita itselleen sopiva palautustapa.


Myymälään palauttaminen on ekologinen vaihtoehto, jolla vältetään pakettien postittamista ja paketointimateriaalien käyttöä.


Myymälässä on myös helpompi keskustella palautuksesta: miksi palautetaan, olisiko tilalle jokin toinen tuote ja haluaisiko asiakas jotain muuta lisäksi?

Click & collect pikatoimituksella

Kuluttaja haluaa tilauksensa nopeasti myös myymälänoudolla. Itse asiassa, moni asiakas olettaa että tilauksen tuote keräillään ja pakataan noutomyymälässä ja saattaa yllättyä kun tilauksen käsittelyssä kestääkin päiviä. yleensä myymälästä noudettavat tilaukset toimitetaan varastolta myymälään ja tästä johtuu käsittelyaika.


Jos verkkokaupassa näytetään tuotteen saatavuus myymälässä, on aiheellista kertoa selvästi tilauksen toimitusaika myös myymälänoudon kohdalla. Tämä hälventää epäselvyyksiä varmasti.


Paras tapa varmistaa nopea toimitus on keräillä tilaukset suoraan myymälän valikoimista.


Joulun vaikutus omnichannel-myynnille

Nopea toimitus nousee arvoon arvaamattomaan juhlapyhien aikana. Monet kuljetusyritykset eivät pysty toimittamaan paketteja perille edes lähellä jouluaattoa, mutta myymäläverkoston ja myymälänoudon avulla voi tarjota asiakkaille shoppailuaikaa vaikka jouluaattoon asti. Käytännössä tämä on monta myyntipäivää lisää vuoden kuumimpana myyntiaikana.


Kun tilaukset toimitetaan varastolta myymälään noudettavaksi, on oman logistiikan hyvä olla varmistamassa toimitukset. Jos taas tilaukset keräillään suoraan myymälän valikoimista, ei tätä huolta ole.



Mukavuus ja sujuvuus alusta loppuun

Sujuvaan prosessiin on tärkeää panostaa. Asiakkaasi odottaa noutotilanteen hoituvan nopeasti ja sujuvasti. Hänen näkökulmastaan koko homma nopeasti mönkään jos yksikin tärkeistä askelista epäonnistuu.


Tällainen askel on noutotapahtuma myymälässä. Sen tulisi tapahtua helposti, ilman miettimistä ja varsinkin ilman jonotusta. Cybertillin tekemässä tutkimuksessa kerrottiin n. kolmannen asiakkaista kokeneen pitkiä jonoja noutopisteelle ja että paketin hakeminen takahuoneesta aiheutti odottelua.


Millainen kokemus veikkaat asiakkaalle jäävän, jos tapahtuma on enimmäkseen jonotusta?


Näihin asioihin kannattaa kiinnittää huomiota, sillä niitä voi tehostaa yleensä todella helposti.


Samaisessa tutkimuksessa todettiin 21% asiakkaista olevan sitä mieltä, että pitäisi saada jopa hyvitystä jos asioinnissa kestää liian kauan. Sujuvuus ja asioinnin helppous kun yleensä on syy, miksi tilaus myymälästä noudetaan.


Erillinen noutopiste on fiksu lähtökohta: Kassan ei tulisi ruuhkautua noutopakettien käsittelyn vuoksi. Noutopisteitä olisi hyvä myös voida perustaa nopeasti lisää, jos huomataan jonon kasvavan. Aivan, kuten uusi kassa avataan ruuhka-aikana, uusi noutopiste pitäisi voida avata. Kun tämä onnistuu, on click & collectin tuominen myös popup-myymälöihin helpompaa.


Paketin löytäminen nopeasti ja virhetilanteiden selvittely voivat tuhlata paljonkin aikaa. Tämän välttämiseksi on tuotesaldojen oltava ajan tasalla ja helposti saatavilla, niin asiakkaille kuin myymälän henkilökunnallekin.

Viesti asiakkaalle jokaisessa vaiheessa

Vaikka prosessi toimisi erinomaisesti, se ei riitä. Asiakkaalle on myös muodostuttava tunne siitä, että homma toimii. Tässä sinua auttaa viestintä.


Huomioi viestintä kaikissa vaiheissa. Kun suunnittelet prosessia, kysy jokaisessa vaiheessa itseltäsi: Pitäisikö tässä vaiheessa asiakasta informoida tai olisiko hyvä hetki lähettää viestiä asiakkaan auttamiseksi?


Perus statusviestit ovat oltava ehdottomasti kunnossa, kuten tilaus vastaanotettu / keräilyssä / lähtetty / noudettavissa. Lisäksi kiitosviesti tilauksesta ja neuvoja tuotteen hyödyntämiseksi tms. lisäarvoa olisi hyvä lähettää.


Myöhemmin voi muistuttaa, että valikoimissa on asiakkaalle sopivia muita tuotteita ja tämä tietysti asiakasdatan pohjalta - tunne asiakkaasi. Millä muilla viesteillä voisi ilahduttaa asiakastasi?



Puhelin aina mukana

Viestinnässä ja asioinnissa on muistettava koko ajan että asiakas käyttää ensisijaisesti puhelintaan.


Siis: Tekstiviestit, push-ilmoitukset ja mobiilikäyttöliittymät. Niillä asiointi halutaan hoitaa. Ja lisäksi sähköpostit ja desktop-versio käyttöliittymästä.


Esimerkki: Saat sähköpostitse ilmoituksen, että tilauksesi on noudettavissa myymälästä. Viestissä myymälän osoite, jota voit alkaa etsiä.


ei, vaan näin:

Saat tekstiviestinä ilmoituksen, että tilauksesi on noudettavissa myymälästä. Viestissä on samalla linkki, joka avaa sijainnin suoraan Google Mapsiin, josta näkee helpoimman reitin noutopisteeseen.



Tilaus tulisi saada helposti

Sujuvuus on aika laaja käsite. Yksinkertaisuudessaan tällä tarkoitetaan sitä, että asiakkaan ei tarvitse tehdä muutoksia rutiineihinsa saadakseen tilauksensa. Esim. noutopiste on hänen normaalin kauppareissunsa varrella. Tai noutomyymälä on lähellä vakiolounaspaikkaa. Postitoimistoon meneminen ei ole mukavaa: sijainti ei juuri koskaan ole sopiva ja jonottamiseen on varauduttava.


Noutopisteiden(=myymälöiden) sijainti on keskeinen seikka click & collect-prosessissa: Kaupunkialueella, jossa myymälöitä on tiuhaan ja sopivilla paikoilla, myös noudetaan myymnälästä helpommin tilauksia. Sen sijaan maaseudulla, jossa asiakkaan etäisyys myymälään voi olla todella pitkä, on kotiinkuljetus varmasti houkuttelevampaa. Tätä voi odottaa click & collectia aloitellessa.


Noutopisteiden ei tarvitse aina olla omissa myymälöissä. Voit perustaa täysin erillisiä noutopisteitä tai sopia jälleenmyyjien kanssa noutopistekumppanuudesta. Popup-myymälät voivat palvella asiakkaita monella tapaa, myös tässä.



Toimituskululla on väliä

Postnordin Verkkokauppa Pohjoismaissa 2019-raportin mukaan jopa 80% suomalaisista kuluttajista pitää maksutonta toimitusta tärkeänä kriteerinä verkkokauppaa valitessaan.


Harva verkkokauppa voi tarjota kuljetuksia ilmaiseksi, mutta nouto myymälästä on kustannustehokas malli myös kauppiaalle. Myymälänouto on nopeasti vakiintuva toimitusmalli, jolla palvelet asiakastasi paremmin ja tuet verkkokauppaa.


Tarjoa asiakkaallesi lisäarvoa click & collectilla, kuten ilmaiset ja nopeammat toimitukset ja mahdollisuus valita noutomyymälä.


Varmista, että koko prosessi toimii sujuvasti asiakkaasi näkökulmasta. Tunne ja kokemus jää mieleen vahvempana kuin ostettu tuote. Pidä huoli, että tuo kokemus on positiivinen.


Click & collect tuo mukanaan yllättävän paljon mahdollisuuksia parantaa asiakaskokemusta. Näitä mahdollisuuksia hyödyntämällä saat sitoutuneempia asiakkaita.

Lue lisää

Stefan Palm haastattelussa - Lager157 verkkokaupan menestystekijät
Verkkokaupan menestystekijät - Lager157

Viskan on toiminut Lager157:n verkkokauppa-alustana ja kumppanina vuodesta 2015. Tapasimme Lager157:n perustaja ja toimitusjohtaja Stefan Palmia ja kysyimme yrityksen menestystekijöistä.

Koska on oikea aika vaihtaa verkkokauppa-alusta?
Mistä tiedät, että on aika vaihtaa verkkokauppa-alusta?

Verkkokauppa kehittyy vauhdilla ja verkkokauppa-alustan on tärkeää pysyä kehityksen mukana. Pysyykö sinun alustasi kehityksen vauhdissa?

Tulevaisuuden vähittäiskauppa - Myymälän ja verkkokaupan yhdistyminen
Tulevaisuuden vähittäiskauppa - Myymälän ja verkkokaupan yhdistyminen

Verkkokauppa ja kivijalka kehittyvät yhtenäiseksi kokonaisuudeksi kuluttajien vaatimusten seurauksena.

Kivijalkamyymälä kasvattaa verkkokauppaa
Kivijalkamyymälä kasvattaa alueen verkkomyyntiä 40%

Tutkimuksen mukaan fyysisen myymälän avaaminen kasvattaa lähialueensa verkkomyyntiä keskimäärin 40%.

Viskan User Summit 2023
Viskan User Summit 2023

Kutsumme jälleen asiakkaamme ja kumppanimme Viskan User Summitiin tammikuussa 2023!

Uutiskirje

Ite Wiki

Viskan Oy Ab Keskuskatu 3a 00100 Helsinki +358 20 735 3410 info@viskan.fi