Kansainvälinen verkkokauppa - Mitä sinun tulisi suunnitella?

Oletko laajentamassa verkkokauppaa ulkomaille? Loistavaa! Verkkokauppa on mitä tehokkain myyntikanava kansainvälisesti ja on kustannustehokas tapa laajentaa myyntiä ulkomaille.

Jos et ole ennen myynyt verkkokaupalla ulkomaille, tulet törmäämään moneen uuteen asiaan, mutta ei hätää, asia kerrallaan ne hoidetaan ja vaikka kuinka huolella valmistautuu, aina tulee uutta vastaan matkan varrella.

Oikea verkkokauppa-alusta kansainväliseen myyntiin

Mihin pitäisi varautua kun laajentaa verkkokauppaa ulkomaille?

Verkkokaupassa yksi keskeisimpiä investointikohteita on verkkokauppa-alusta. Se joko mahdollistaa tai rajoittaa laajentamista, riippuen paljon toimintasi luonteesta ja valitsemastasi alustasta. Kansainvälisessä myynnissä eri verkkokauppa-alustojen ominaisuudet tulevat hyvin esiin.

Tässä pikaoppaana olennaisimpia asioita, joita tarvitaan verkkokauppa-alustalta ulkomaille myyntiin.

Kieliversiot verkkokauppasivustolla

Kieliversioon kulminoituu helposti suurin osa kansaivälistymiskeskustelusta verkkokaupan osalta. Verkkokauppa ulkomaille on paljon muutakin kuin kieliversio, mutta kyllä se kielikin on tärkeää.

Kieli on vahvasti sidoksissa kulttuuriin ja kulttuurin tuntemuksesta voi hyötyä paljon asiakashankinnassa ja myynnissä.

Kysymys kuuluukin: kuinka monella eri kielellä haluat palvella asiakkaitasi?

Kaikkiin kieliin ei ehkä heti alkuun kannata panostaa, vaan sen mukaan, missä maissa on eniten myyntipotentiaalia ja millä kielillä näissä maissa pärjää?

Jos pelkkä englanti ja suomi riittävät, hyvä! Tarvitset siis kaksi kieliversiota. Ja jos totta puhutaan, näillä kahdella kielellä pääsee jo todella pitkälle.

Eri verkkokaupat vai sama kauppa kieliversioilla?

Jos on mahdollista käyttää kieliversioita yhden verkkokaupan sisällä, tee se! Tarkoittaa sitä, että yksi verkkokauppa sisältää kieliversiot sisällöille, tuotteille, ym. Sen jo terve järki sanoo, että kahden eri verkkokaupan ylläpito on paljon ylimääräistä työtä.

Fiksu kieliversio mahdollistaa kattavat yleisasetukset ja niiden päälle eri kieliversioita. Esim. Tuotteet ovat samat kaikkiin maihin, mutta niiden kuvaukset näytetään sillä kielellä, jonka asiakas on valinnut.

Kieliversion ansiosta tarvitse luoda samaa tuotetta uudelleen eri kielelle/maalle.

Kieliversion laajuus on hyvä tarkistaa: Saako kaikkia sisältöjä eri kielille? Voiko tuotteiden näkyvyyttä hallita kieliversioissa joustavasti?

Ja kuinka helppoa on käännösten lisääminen esim. tuotekuvauksille?

Verkkokaupan kieliversiot - sivusto ja taustahallinta

Verkkokaupan kieliversioissa keskitytään usein sivuston kieliin, mutta yhtä tärkeää on kieliversion toimivuus ns. backend-puolella, eli verkkokaupan taustahallinnassa ja prosesseissa.

Perusidea on se, että asiakas haluaa asioida omalla kielellään tai ainakin osaamallaan kielellä. Siispä viestintä asiakkaan suuntaan tulee olla yhtä lailla kieliversioittain: Tilausvahvistusviestit, tekstit lähetteillä ja laskuilla, jälkimarkkinointi, toimitusvahvistus ja muut viestit.

Kaikki viestintä asiakkaalle hänen valitsemallaan kielellä.

Miten tämä tehdään?

Käy läpi mielessäsi ja kirjaa ylös kaikki prosessin vaiheet alkaen siitä, kun asiakas saapuu verkkokauppaan ja siihen asti, kunnes hänelle lähetetään viimeinen viesti ennen seuraavaa tilausta:

Mistä hän saapui verkkokauppaan?

Onko tuo lähde hänen kielellään ja jos ei, voiko asialle tehdä jotain?

Millä kielellä verkkokaupan kassa toimii?

Tässä kohtaa ei varsinkaan haluta yllättää asiakasta ikävästi, muuttamalla kieltä tai valuuttaa. Noudattaahan kassa samaa maakokemusta kuin muukin verkkokauppa?

Entä maksupalvelu, toimiiko se asiakkaasi kielellä?

Ja vielä yksi kohta: tilausvahvistussivu, eli se sivu johon asiakkaasi ohjataan maksupalvelusta onnistuneen maksun jälkeen. Onhan se käännetty oikealle kielelle?

Miten asiakasviestien kieliversiot toimivat?

Onko tilausvahvistusviesti asiakkaan kielellä?

Entä muut viestit, kuten toimitusvahvistusviesti, sekä jälkimarkkinointiviestit ym. tilaukseen liittyvät viestit?

Jos tilauksen jälkeen pyydät asiakasta arvostelemaan tuotetta verkkokaupassa, testaa itse tuo prosessi ja varmista, ettei prosessi katkea ja heitä häntä esim. eri maan tai kielen sivustolle arvostelemaan tuotettaan.

Lähetteet ja muut tilauksen mukana tulevat lehtiset

Usein tilauksen mukana toimitetaan sisältöä ja infoa paperisessa muodossa, ainakin tilauslähete.

Mukana voi olla myös mainoslehtinen, palautuslomake, alennuskoodi seuraavaa ostosta varten, ym.

Yhtä lailla nämä ovat tärkeä tarkistaa että vastaavat asiakkaasi odotuksia myös sen perusteella, mihin maahan paketti lähetetään.

Markkinointiviestit yleensä

Markkinointiviestinnässä on hyvä alusta asti rakentaa kokonaisuus niin, että asiakas saa automaattisesti oikean kielistä sisältöä sen mukaan, mikä kieli hänelle on asetettu. Näin ei tarvitse jokaisen toiminnan kohdalla arpoa erikseen.

Ja varaudu alkuvaiheessa, että tällaisia kohteita löytyy matkan varrella ja heti korjaukseen, kun tulee vastaan!

Verkkokaupan toimitustavat ulkomaille vaihtelevat alueittain

Toimitustavoissa on pari merkittävää asiaa, jotka tulisi huomioida: hinta ulkomaan lähetyksille ja pakettikoko.

Toimitusten hinnoissa voi olla vaihtelua kansainvälisesti paljonkin. Etenkin ison paketin ja kirjelähetyksen ero per alue voi vaihdella suuresti, mikä tekee hintojen vertailusta haastavaa.

Eri kuljetusyhtiöiltä kannattaa kysyä tarjous tärkeimpiin myyntimaihin, sillä hinta voi vaihdella paljonkin sen mukaan, onko yrityksellä juuri tuohon maahan paljon kuljetuksia.

Kirjoita muutama esimerkkilähetystä ja pyydä esimerkkihinnat tarjouspyynnössä. Tällä saat konkretiaa tarjoukseen ja voit vertailla paremmin käytännön kustannuksia. Kerro ainakin paketin kohdemaa, mitat ja paino, toivottu toimitusnopeus suunnilleen, sisältö, toimitusten määrä per kk, sekä pakkausmuoto.

Oma vai ulkoistettu varasto?

Yksi varteenotettava vaihtoehto on ulkoistaa varasto esim. Viroon, josta toimitukset kansainvälisesti ovat edullisempia kuin Suomesta.

Paketin koko on olennaista verkkokauppa-alustan näkökulmasta: Miten tarjotaan toimitusvaihtoehtoa asiakkaalle kassalla? Valitseeko verkkokaupan kassa automaattisesti oikean toimitustavan? Mitä valintoja asiakkaan tulisi tehdä, että toimitustapa on varmasti oikea?

Yleensä toimitustapoja rajataan lähetyksen painon mukaan, mutta joskus se ei riitä: Kirjelähetyksen paino on maksimissaan 2kg, mutta entä jos 1kg lähetys ylittää mitoiltaan kirjeen mittarajat?

Toimtuskuluissa pyritään sopivaan, ei täydelliseen

Todella usein verkkokaupassa joutuu tekemään joitain kompromisseja ja hyvä niin, se on tärkeä taito osata valita, missä täytyy olla täydellistä ja missä voidaan joustaa. Esimerkiksi voi olla fiksua hyväksyä, että osa kirjekokoisista lähetyksistä menee paketteina, jos suurin osa silti lähetetään kirjeinä. Kunhan kokonaisuus toimii ja tavoiteltu toimituskulujen yhteissumma on sopiva.

Toimituskulut ovat yleisin ja selkein kompromissi: Jos verkkokaupassa luvataan toimituskuluiksi kaikille kotimaan lähetyksille 5€, on siinä aika varmasti kompromissi kyseessä, ei mikään kuljetusfirma pidä 5€ pakettihintaa pysyvänä.

Tässä muutama hyvää kysymystä, joiden kautta toimituskuluja voi määrittää sopivaksi:

- Mikä olisi sopivan tuntuinen toimituskulu asiakkaalle ja miksi?

- Onko toimituskulu sopivassa suhteessa keskiostokseen?

- Kuinka paljon maksamme itse keskimäärin per toimitus?

- Kattavatko asiakkaalta saadut toimituskulut omat toimituskulut? Pitäisikö niiden kattaa vai voidaanko maksaa itse osa kunhan kokonaisuus toimii?

Joskus tosiaan on hyvä vaikka itse ottaa hieman takkiin toimituskuluissa, jos tuotteen kate sen kestää ja tällä kokonaisuudella saadaan paras tuotto. Kokonaisuus on se, joka määrää, ei yksittäinen toimituskulu!

Ja tärkeää on muistaa, että verkkokaupan ylläpito on itse asiassa optimointiprosessi. Toimituskulun määrää voi muuttaa sen perusteella, mitä statistiikkaa kertoo sopivaksi.

Miten toimituskulu näkyy asiakkaallesi verkkokaupassa?

Verkkokauppa-alustan olisi hyvä ainakin pystyä päivittämään toimituskulu automaattisesti toimitusmaan, paketin painon ja toimitustavan mukaan. Tällä tavalla voit tarjota kohdemaahan sopivat toimitustavat ja -kulut ilman, että joudut tinkimään asiakaskokemuksesta. Tai katteesta.

Huom! Toimitustapojen kohdalla on yksi backend-puolen asia, joka yleensä tulee vastaan vasta käytännössä: Tilaus- ja toimitusvahvistus usein sisältää toimitustapakohtaista tietoa. Jos et halua jokaiselle tilaukselle erikseen muokata ja lähettää manuaalisesti näitä viestejä olisi verkkokauppa-alustan hyvä lähettää toimitustapakohtaisia viestejä automaattisesti, sillä siinä säästetään aikaa, paljon.

Maksutavat ulkomaille kokeneelta kumppanilta

Maksutavoissa on selkeästi tärkeintä valita oikea kumppani. Kun saat yhden maksupalvelun kautta kaikki tarvittavat maksutavat, on päivittäinen verkkokauppa paljon sujuvampaa! Tietysti maksupalvelukumppanin on tarjottava asiakkaalle sopivat maksutavat sen mukaan, missä maassa asiakas on.

Valuutta ja verot ovat yhtä tärkeitä verkkokaupalle kuin kieliversio

Kansainvälinen verkkokauppa EI ole pelkkä kieliversio. Se on paljon muutakin, kuten valuutta. Ruotsissa ostetaan kruunuilla UK:ssa punnilla ja Norjassa Norjan kruunuilla. Monissa Euroopan maissa ostetaan Euroilla, mikä helpottaakin kivasti kaupankäyntiä.

Myy asiakkaillesi hänen tutulla valuutallaan, älä pakota häntä hyppimään kaupasta valuuttamuunninsivustoille, sillä se pilaa konversion!

Kun myyt asiakkaalle hänen valuutallaan, se tarkoittaa koko prosessia: Verkkokaupan tuotesivua, kassaa ja maksupalvelua. Tilausvahvistussivun, tilausvahvistusviestin ja muun asiakasviestinnän tulee yhtä lailla noudattaa samaa johdonmukaisuutta.

Hintojen olisi hyvä olla yhdenmukaiset ja noudattaa samaa linjaa maasta toiseen. Eli mahdollisimman tarkasti samat hinnat eri maissa olisi hyvä olla. Tällä estetään asiakaskokemuksen pilaamista tilanteessa, jossa asiakas vertailee hintoja eri maahan. Siinä vaiheessa ei saa tulla tunnetta, että toiseen maahan tilatessa saisi halvemmalla, tuntuu väärältä maksaa tämä hinta. Jää helposti kaupat tekemättä.

Lähetysten tekeminen voi viedä paljon aikaa

Tilausten käsittely voi olla yksi eniten aikaa vievistä tehtävistä verkkokaupan ylläpidossa. Tilausten hyväksyntä, lähetteiden ja osoitekorttien tulostaminen, sekä lomakkeiden täyttö vievät paljon aikaa, jos kaikki tehdään manuaalisesti ja tilaus kerrallaan. Tässä kohtaa verkkokauppa-alustan tilaushallinnan tehokkuus todella punnitaan.

Tilausten hyväksyntä

Tilausten hyväksyntä on ensimmäisiä vaiheita tilauskäsittelyssa ja se tulisi tehdä massana. Itse asiassa, tämä vaihe pitäisi olla kokonaan automatisoitu ja tehty valmiiksi ohjelmiston puolesta.

Lähetteiden ja osoitetarrojen tulostaminen

Lähetteiden ja osoitekorttien tulostaminen on helposti eniten aikaa vievä vaihe, jos se tehdään tilaus kerrallaan. Etenkin kun toimitetaan tilauksia Suomeen, muihin EU-maihin, sekä EU-maiden ulkopuolelle, tähän vaiheeseen voi upota paljonkin aikaa turhaan. Nämä tulisi hoitua kaikki kerralla ja silti kohdemaan mukaan. Tampereelle toimitettavalle tilaukselle tulee todennäköisesti erilainen osoitekortti kuin Kanadaan.

Lomakkeet ja muut lehtiset

Kyllä tilaushallinnan pitäisi tietää, että Norjaan toimitettavaan tilaukseen tulostetaan tullilomakkeet mukaan, valmiiksi täytettynä. Manuaalisessa työssä tämä vaihe tuplaa tilauksen käsittelyajan verrattuna automatisoituun.

Lisäksi saatat laittaa mukaan muitakin lappusia, kuten palautuslomake, markkinointilehtistä tai alekuponkeja. 

Manuaaliselta työltä harvoin voi kokonaan välttyä tilausten pakkaamisessa, joten onkin syytä keskittyä siihen, ettei keräily- ja pakkaamisvaiheessa työntekijän tarvitse pohtia ja tehdä jatkuvasti valintoja. Tilauksen käsittelyn on oltava suoraviivaista ja sujuvaa, jotta se olisi kustannustehokasta.

ALV:t ja kirjanpito ulkomaan toimituksiin

Kirjanpidossa usein käsitellään erikseen eri myyntialueiden tilauksia ja laskuja. Tämä vaihtelee paljon sen mukaan, miten kirjanpitäjä on tottunut toimimaan, mutta joka tapauksessa on hyvä saada mahdollisimman valmista materiaalia jo verkkokaupan tilauskäsittelystä ulos. Valmis tarkoittaa sitä, että kirjanpitoon lähetettävillä tilauksilla tai laskuilla on valmiiksi oikeat ALV:t, kirjanpitotilit, sekä muut kriittiset tiedot.

Voi olla, että EU:n ulkopuoliset tilaukset kirjataan yhdelle myyntitilille, EU:n sisäiset toiselle ja kotimaan toimitukset kolmannelle.

Ovatko nämä tiedot, ALV:t sekä muut asetukset jo valmiiksi oikein kun hän saa materiaalin käsiteltäväkseen?

Kirjanpitäjällä saattaa kulua paljon aikaa ulkomaan tilausten käsittelyyn, jos niitä täytyy muokata manuaalisesti per tilaus. Tämä aika maksaa rahaa aina.

Myös maksutapahtuman kohdistuminen oikealle laskulle on verkkokaupan tilaushallinnassa asia, joka on hyvä käydä läpi heti alkuun: miten sen saa sujuvasti hoidettua nyt ja vuoden päästä, kun tilauksia tulee enemmän?

Käy kirjanpitäjän kanssa yhdessä läpi prosessi ja millaisia eri tilauksia on odotettavissa: Mihin maihin, millä maksutavoilla ja mitä tuotteita. Huomio kirjanpitäjän toiveet jo verkkokaupan tilauskäsittelyssä, tämä valmistelu säästää isolta vaivalta myöhemmin.

Markkinointi uuteen maahan on tärkeää verkkokaupan myynnille

Kun verkkokauppa avataan uuteen maahan, ei ole fiksua vain odottaa että asiakkaat löytävät sen ja tilauksia alkaa sataa. Verkkokauppaa pitää markkinoida myös ulkomailla!

Verkkokauppa-alustan valinnassa voi olla olennaista tietää, että alusta tukee eri myyntilähteiden seurantaa: Haluat ehkä tietää vaikuttajakohtaisesti tilausraportointia, jos vaikuttajalle maksetaan osuutta myynnistä.

Instagramin avulla valmiin kohderyhmän pariin

Toinen malli on, että Instagramissa näytetään verkkokaupasta haettuja tuotetietoja ja näytetään linkki verkkokauppaan -> asiakas selaa Instagramissa ja pääsee siitä suoraan verkkokauppaan ostamaan. Tämän linkin tulisi tietysti viedä suoraan kyseisen tuotteen sivulle, eli Instagramin tulisi tietää, mikä tuote on kyseisessä postauksessa.

Google Shopping on kustannustehokas markkinointikanava ulkomaille

- Saat paremmat laatupisteet mainoksillesi -> klikkikohtainen hinta laskee ja mainoksen sijainti paranee

- Saat parempia konversioasteita mainoksien kautta -> relevantimpi hakutulos johtaa varmemmin ostokseen

Ehkä houkuttelevinta Google Shoppingissa on, että se on helppo tapa saada näkyvyyttä ja trafiikkia uudella markkina-alueella, joka ei ole vielä tuttu. Lisäksi siitä saat arvokasta tietoa: mikä toimii kyseisellä alueella ja mikä ei?

Top 4: keskity näihin

Verkkokaupalla myynti ulkomaille on perusteiltaan samaa työtä, kuin kotimaan sisälläkin. Siinä vain on ympärillä enemmän yksityiskohtia hoidettavana ja paljon enemmän hajanaista työtä.

Tässä vielä yhteenvetona top 4 asiaa joihin panostaa, kun laajentaa verkkokauppaa ulkomaille:

Kansainväliseen myyntiin sopiva verkkokauppa-alusta

Pelkkä kieliversio ei riitä, vaan pitää olla kunnon tuki backend-puolella: valuutat, asiakkaan maa-asetukset jne. Muuten saattaa kulua paljon aikaa turhaan tekemiseen ja mennä myyntiä ohi.

Oikeat markkinointikanavat

Eri maissa toimivat eri kanavat. Google Shopping on helppo aloittaa pienelläkin budjetilla ja se tarjoaa välittömästi tietoa siitä, mikä toimii ja mikä ei.

Seuraa some-kanaviasi. Niissä saat asiakkaistasi tietoa ja näet hieman, missä maissa tuotteillesi olisi kysyntää.

Oikeat kumppanit helpottavat toimintaa

Maksupalvelu ja logistiikkapuolen kumppanit, niihin fokus kv-laajennuksessa!

Hio tilausten käsittelyprosessi kuntoon

Siinä vaiheessa kun tilauksia alkaa sadella, et enää halua kirjoitella käsin tullilomakkeita. Teknologia on jo tarpeeksi kehittynyttä hoitamaan sen puolestasi.

Prosessit kuntoon ja ulkomaille! Maailma on sinun.

Lue lisää verkkokaupan kehittämisestä: